Responsabilità post vendita/prodotti difettosi
Se il prodotto venduto risulta essere difettoso, oppure il suo aspetto o funzionamento non corrispondo a quanto pubblicizzato, il venditore ne è responsabile per la durata della garanzia legale. In alcuni paesi tale responsabilità ricade anche sul produttore o sull'importatore.
In quali casi il cliente può chiedere un risarcimento?
Il venditore è giuridicamente tenuto a rispettare le dichiarazioni pubbliche effettuate sui suoi prodotti (in particolare nelle pubblicità o sulle etichette). Il cliente può chiedere un risarcimento sulla base della "garanzia legale" prevista dalla normativa dell'UE se un prodotto:
- non corrisponde alla descrizione;
- ha qualità diverse dal modello pubblicizzato o mostrato al cliente;
- non è idoneo all'uso al quale servono abitualmente prodotti dello stesso tipo o all'uso specifico - accettato dal venditore - per il quale il cliente lo ha ordinato;
- non presenta la qualità e le prestazioni abituali di prodotti dello stesso tipo;
- non è stato installato correttamente (dal venditore o dal cliente) a causa di inadeguate istruzioni di installazione.
Se il venditore informa il cliente che il prodotto in vendita presenta dei difetti, il cliente non può reclamare un risarcimento per quei determinati difetti.
Che tipo di risarcimento può chiedere il cliente?
Il cliente ha il diritto di chiedere al venditore senza costi aggiuntivi (per la spedizione, le ore di lavoro, il materiale, ecc.):
- la riparazione del prodotto;
- la sostituzione del prodotto;
- una riduzione del prezzo;
- la risoluzione del contratto e il rimborso integrale (in alcuni paesi non è possibile annullare un contratto di vendita in caso di difetto minore, per es. un graffio sulla custodia di un CD).
Riparazione o sostituzione
In quasi tutti i paesi esiste una "gerarchia dei rimedi". Ciò significa che il cliente deve in primo luogo chiedere la riparazione del prodotto o la sua sostituzione se la riparazione non è un'opzione valida (ad es. perché troppo costosa). Il venditore è tenuto a provvedere entro un lasso di tempo ragionevole e senza troppi disagi per il cliente.
Riduzione del prezzo o rimborso integrale
Un'altra opzione consiste nel riconoscere al cliente una riduzione del prezzo o un rimborso integrale, ma soltanto se la riparazione o la sostituzione:
- non sono possibili;
- sarebbero troppo costose, considerando la natura del prodotto o difetto;
- gli causerebbero notevoli disagi;
- non possono essere realizzate dal venditore entro una scadenza ragionevole.
Garanzie supplementari È inoltre possibile concedere al cliente una garanzia supplementare, che può essere inclusa nel prezzo del prodotto o comportare un costo aggiuntivo. Tale garanzia non sostituisce la garanzia legale, che ha sempre una validità di almeno 2 anni. Occorre infatti informare il consumatore che la garanzia supplementare non incide su quella legale.
